Opinie o jakości pracy służby zdrowia w Polsce są złe. Potwierdziło to badanie Eurobarometr 411, porównujące jakość opieki medycznej w krajach UE. Celem projektu było wskazanie kadrze POZ krytycznych punktów procesu obsługi pacjenta wpływających na jakość i dostęp do leczenia, a następnie wypracowanie z pracownikami POZ metod doskonalenia tych procesów, tak aby doskonalenie to było widoczne dla pacjentów. We współpracy z placówkami podstawowej opieki zdrowotnej (POZ) z woj. pomorskiego i mazowieckiego, opracowano metodę kontroli pracy POZ i sygnalizowania pożądanych zmian. Placówki wybrano z terenu działania partnerów projektu. Dobrano je tak, aby różniły się liczbą lekarzy i pacjentów, zakresem usług, bazą lokalową. Do badań zaadoptowano stosowaną w zarządzaniu procesowym Balanced Scorecard, za pomocą której opracowano „mapę” procesów POZ. Wytypowano wskaźniki procesów i na ich podstawie opracowane zrozumiałe dla pacjentów pytania, niezawierające ocen emocjonalnych. Badaniami ankietowymi objęto ponad 1200 pacjentów. Wśród respondentów z woj. mazowieckiego i pomorskiego przeprowadzono 600 ankiet internetowych. Następnie zebrano 634 wywiady bezpośrednie wśród pacjentów 10 POZ z mazowieckiego i 10 POZ z pomorskiego. Wyniki przedstawiono w formie graficznej skali niedoskonałości procesów obsługi i komunikacji. W trakcie projektu przeprowadzono konsultacje 5 warsztatów, w których wzięli udział pracownicy 15 POZ (lekarze, kierownicy, personel pomocniczy oraz organizacje pacjenckie). Na warsztatach przeanalizowano sygnały płynące z badania, zaproponowano możliwe do wprowadzenia zmiany i dalsze wykorzystanie metody. Wsparcie zmian w POZ zrealizowano dzięki uruchomieniu strony poz.fundacja-medyczna.pl. Strona umożliwia pacjentom zgłaszanie uwag, kontynuację procesu ankietowania pacjentów, a co za tym idzie - stałą ocenę pracy placówek. Jest także bazą wiedzy służącą poprawie metod komunikacji z pacjentami. W trakcie projektu 8 przychodni wprowadziło zmiany w procesach organizacji wizyt i komunikacji usług. Eksperci norweskiego partnera przekazali materiały merytoryczne i prowadzili warsztaty dla zespołu projektowego oraz POZ, analizując i ustalając wskaźniki do badań. W kontaktach i wywiadach z pracownikami POZ projekt wspierali eksperci Pomorskiej Fundacji Rozwoju Chirurgii.